Een oude complexe telecommunicatie-omgeving dreef Nationale Nederlanden (NN) in de armen van een nieuwe oplossing. Het doel? De complexiteit van de omgeving verminderen, de dienstverlening verbeteren en de operationele kosten verlagen. Oud-consultant Léon Ruigrok was hierbij één van de twee externe adviseurs.
Voor een slagvaardige aanpak werd het project opgesplitst in twee delen:
1. Openbare infra: mobiele abonnementen en vaste telefoonlijnen vervangen;
2. Enterprise communication: unified communications en contactcenter functionaliteiten als dienst.
Openbare infra
Door stakeholders te interviewen bracht het team de eisen en wensen in kaart. Léon: “NN wilde een heldere tariefstructuur met de mogelijkheid om het contract ook buiten Nederland uit te breiden. De vaste lijnen moesten redundant worden afgeleverd op de twee hoofdlocaties, wetende dat dit slechts een tijdelijke situatie zou zijn. Op basis van deze requirements werd een aantal providers gevraagd een offerte te doen.”
Overzetten mobiele abonnementen
“Na het contracteren van de nieuwe provider startte fase één: het overzetten van mobiele abonnementen. Een uitdaging, want er was net een grote reorganisatie geweest.” Alle mogelijke communicatiekanalen van NN werden ingezet om de 3000 mobiele gebruikers te benaderen hun nieuwe SIM-kaart op te halen. “Een zorgvuldig proces, want je wilt medewerkers niet onbereikbaar maken. Iedereen is uiteindelijk zonder incidenten overgezet. Er bleven 5-10 procent SIM-kaarten over; dit gebeurt vaak. Deze abonnementen bleken niet meer nodig.”
Vervangen vaste telefoonlijnen
Fase twee betrof het vervangen van de vaste lijnen. ”Grootste zorg was de aansluiting van een externe verbinding op het interne netwerk van NN. Een financiële dienstverlener is verplicht aan de overheid te tonen dat hij in controle is over alle data die in- en uit het netwerk stroomt. Voor telefonie over IP was een gedetailleerde beschrijving nodig vóórdat we toestemming kregen voor de aansluiting.” In de tussentijd werden kantoren uitgerust met een indoor 3G-netwerk voor voldoende dekking en capaciteit.
Enterprise communication
Door stakeholders te interviewen werden wederom de requirements geinventariseerd. De grootste uitdaging? De (schijnbare) onverenigbaarheid van eisen met alle systemen. “Microsoft Lync bood geen contactcenterfunctionaliteit en Avaya was vooral sterk als een ‘on premise’ telecommunicatie-platform. Er werden een aantal leveranciers uitgenodigd een salespitch te houden.”
Hybride oplossing
“We kozen voor een hybride oplossing. Microsoft Lync voor standaardtelefonie en Avaya voor de contactcenters, maar dan als een dienst vanuit de datacenters van Axians. De kosten hielden we laag door bij de bestaande vendoren te blijven. Bovendien werd het mogelijk om gebruikers stap-voor-stap over te zetten.” Medewerkers werden bereikbaar met hun Lync-applicatie. “Door het combineren van diverse bronnen (AD, Avaya-telefoonboek en personeelsbestand) werd een database opgebouwd die werd geverifieerd door de afdelingen.”
Semi-geautomatiseerd gebruikers overzetten
“Axians bouwde een redundante Avaya-omgeving in hun datacenters. Deze centers werden vervolgens verbonden met de netlijnen van de nieuwe provider en met het netwerk van NN. Uiteraard met maximale security en volledig gedocumenteerd. In een aantal stappen werden de toestellen in de kantoren overgezet. De omgeving was nu klaar om gebruikers te verhuizen naar Microsoft Lync - inmiddels geüpgraded naar Skype for Business.
Omdat bij de gebruikersinventarisatie iedere telefoniegebruiker werd geregistreerd op zijn unieke gebruikersnaam, werd het mogelijk de verhuizing semiautomatisch uit te voeren. In de beheerportal van Axians konden we aangegeven of een gebruiker zijn nummer op een Avaya-toestel had of via Skype for Business. Door lijsten met gebruikersnamen aan Axians te leveren werd dit voor een groot deel geautomatiseerd.”
Lessons learned
“Onderschat de waarde van je huidige systemen nooit. Als je al beschikt over Skype for Business Enterprise Voice-licenties voor al je gebruikers, dan kun je daar moeilijk omheen. Daarnaast is een betrouwbare gebruikersadministratie echt heel belangrijk. Wanneer die ontbreekt is een geautomatiseerde migratie niet mogelijk.
We zijn ondertussen een aantal jaren verder na dit project en NN bereidt zich nu voor op de volgende stap. De Avaya-contactcenters worden vervangen door Genesys Pure Cloud Contact Center. Als deze stap is voltooid heeft NN de telecommunicatie volledig in de cloud geplaatst.”