Beheertools of -applicaties gebruiken we om beheerprocessen te ondersteunen. Die beheerprocessen ondersteunen weer bedrijfsprocessen. Doordat er geen directe aansluiting is met de business, is het maken van de juiste keuze voor een beheertool lastig én moeilijk te onderbouwen. Ook de kosten voor beheertools kunnen behoorlijk oplopen. Waarom is beheertooling dan tóch van nut en noodzaak voor ICT-beheer? En hoe kies je de juiste beheertools voor je organisatie?
In dit artikel wordt ingegaan op de inzet van beheertooling. Beheertools zijn geen op zichzelf staande applicaties. Ze maken onderdeel uit van een beheeromgeving en vervullen daarbij een bepaald doel. Als het doel duidelijk is, dan is de weg er naartoe (de invulling of keuze van de tool) ook helder. Hiervoor wordt beheerarchitectuur als basis genomen. Maar wat is beheerarchitectuur nu eigenlijk?
ICT‐beheer
Beheer is geen op zichzelf staande activiteit. Beheer wordt uitgevoerd om ‘iets’ in stand te houden. Dit kan bijvoorbeeld een gebouw zijn (gebouwbeheer), natuur (natuurbeheer) of een ICT‐dienst (ICT‐beheer). Wat verstaan we onder een ICT‐dienst en hoe zorgen we dat deze ‘in stand’ wordt gehouden?
Allereerst kijken we wat een dienst in het algemeen is. Daarna kijken we uit welke componenten een dienst is opgebouwd en hoe we deze componenten kunnen beheren. Bij dat laatste komt uiteindelijk de beheertooling (applicaties) aan bod. Kortom: tooling is een hulpmiddel en ondersteunend aan beheerprocessen. Heeft tooling geen toegevoegde waarde aan het proces, dan is de tool overbodig!
Bovenstaande uitgangspunten kunnen worden vastgelegd in een beheerarchitectuur. De beheerarchitectuur geeft de kaders weer waarin een selectie kan worden gemaakt van de benodigde beheertooling. Uitgangspunt daarin is dat de beheerprocessen leidend zijn voor de keuze van de beheertooling. Daarmee wordt voorkomen dat er een wildgroei ontstaat van het aantal tools en wordt bereikt dat elk gekozen tool ondersteunend is aan het beheerproces.
ICT‐dienst
Voor het definiëren van een dienst is het belangrijk om onderscheid te maken tussen het functionele product enerzijds (wat de klant/gebruiker krijgt) en de dienstverlening voor deze dienst (hoe men het geleverd krijgt) anderzijds.
Een dienst wordt omschreven als:
Het geheel van (ICT) werkzaamheden die ten behoeve van derden op het gebied van de informatie‐ en communicatietechnologie (ICT) verricht worden. (bron: Algemeen Nederlands Woordenboek)
De basis is het product of dienst dat centraal staat in de gewenste dienstverlening. Dit product of dienst biedt voor de afnemer (business) bepaalde toegevoegde waarde: ‘business value’ genoemd.
Een product of dienst bestaat uit een aantal lagen. Binnen de architectuur onderkent men over het algemeen vier lagen:
1. Het bedrijfsproces dat ondersteund moet worden;
2. De informatie als in‐ en uitvoer in bedrijfsprocessen;
3. Het informatiesysteem (applicatie) dat ondersteuning biedt aan het verwerken van de informatie in het bedrijfsproces;
4. De infrastructuur voor het draaien van het informatiesysteem.
De infrastructuurlaag levert zijn ‘dienst’ aan de applicatielaag, de applicatielaag levert aan de informatielaag en de informatielaag levert aan de proceslaag. Binnen deze lagen wordt gebruik gemaakt van resources (middelen) om een dienst te leveren. Voor het leveren van infrastructuurservices voor applicaties zijn bijvoorbeeld servers en netwerken nodig.
Het beheer van alle diensten wordt ook wel als ketenbeheer aangeduid.
Ketenbeheer
Om te weten hoe een dienst moet worden beheerd, is het nodig te weten welke componenten deel uitmaken van de dienst en hoe deze zijn geplaatst in de ICT‐infrastructuur.
In de bovenste laag vinden we de bedrijfsdiensten (businessproces). Dit zijn de diensten die door een klant worden afgenomen. Over deze dienst wordt een Service Level Agreement (SLA) afgesproken. De bedrijfsdienst wordt ingevuld door een aantal applicaties.
Deze applicaties komen samen in een applicatie service component waarvan de service levels worden vastgelegd in een Operational Level Agreement (OLA). Een applicatie kan bestaan uit meerdere deelapplicaties met ieder weer zijn eigen OLA.
Applicaties worden gehost op infrastructuurdiensten. Deze infrastructuurdiensten kunnen zowel lokaal zijn als bij een externe leverancier van infrastructuurdiensten, zoals cloudservices. In figuur 2 is bijvoorbeeld service component ‘externe service’ gehost bij een externe leverancier. Dit betekent dat alleen over het externe koppelvlak een OLA/SLA afgestemd moet worden met de betreffende leverancier. Hoe deze leverancier de lagen eronder invult is voor de afnemer niet van belang.